Analist Voice of Customer Programma
In het kort
Geld is een groot, emotioneel deel van het leven en vaak ook nog eens heel complex. Ondertussen verandert de manier waarop we bankieren met de dag. Daarom zijn we binnen Customer Experience (CX) met een grote club van bevlogen en creatieve professionals continue bezig om de dienstverlening te verbeteren voor onze klanten. Om dit te kunnen doen is inzicht in wat de klant ervaart via customer feedback cruciaal.
Op dit moment zetten we een belangrijke stap met ons ‘Voice of the Customer’ programma (VOC). Dit programma heeft als doelstelling de hele bank te ondersteunen met een nieuw feedback platform. Met het nieuwe platform (Qualtrics) kunnen we voor alle (klant)kanalen feedback ophalen en biedt het een geweldige basis om met relevante klantinzichten de customer experience van ABN Amro te verbeteren.
Je werk
We maken de stap naar een nieuw multichannel feedback platform, Qualtrics waarbij enquetes uitgestuurd worden via Selligent. Als Analist maak je customer feedback metingen voor klantreizen en individuele klantcontacten met de bank mogelijk. Dit start met schakelen met stakeholders en het zoeken naar geschikte triggers in de data en eindigt met het live zetten en onderhouden van de campagnes in Selligent en Tripolis. Je schakelt hiervoor met je collega’s vanuit CX en de mensen vanuit de business, de gebruikers van de meting:
- Vertaal vereisten voor journey en touchpoint NPS-metingen naar specifieke gegevensbehoeften.
- Stem datavereisten af op betrokken belanghebbenden, ook met betrekking tot gegevensvereisten van het Qualtrics-platform
- Vertalen beschikbare data naar requirements voor campagnes
- Begeleiden van processen met betrekking tot data onboarding, modellering en engineering: volg de voortgang en volg de realisatie op en bied hulp en inzicht bij het oplossen van belemmeringen met betrekking tot de beschikbaarheid van gegevens
- Het bouwen van campagne in Selligent en Tripolis
- Beheren en innoveren van de dataketen
- Deepdive analyses op de Qualtricsdata samen met de onderzoekers en client analystics afdelingen
Verder ben je samen met de rest van het feedback team ben verantwoordelijk om het voice of the customer programma optimaal te laten werken, het te promoten, door te ontwikkelen en vooral met de inzichten de organisatie klantgerichter te maken.
Werkomgeving
Je maakt deel uit van het Customer & Market Insights (C&MI) afdeling – bestaande twintig onderzoekers met verschillende specialismen, naast jou een andere data-analist en een research ops team.
Je werkt binnen het VOC programma direct samen met de Qualtrics business leads, operations manager, vijf feedback onderzoekers, de andere analist en diverse collega’s vanuit de afdeling die de Qualtrics tooling IT technisch ontwikkelen. Daarnaast onderhoud je relaties met gebruikersgroepen uit alle delen van de ABN Amro organisatie alsmede de client analytics afdeling.
Je profiel
- Minimaal een afgeronde hbo- of wo-opleiding
- Ervaring met Selligent of een vergelijkbare marketing automation tool.
- Ervaring met SQL en Excel
- Ervaring met Databricks en Python zijn een pre
- Je bent een teamspeler
- Je bent liefst 36 uur per week beschikbaar
Wij bieden
- Een dynamische en professionele omgeving met volop kansen om te leren en ontwikkelen
- Een bruto maandsalaris (Eur. 4.823 - 6.890 pm) is op basis van een 36-urige werkweek, inclusief vakantiegeld en benefit budget. Een 32- of 40-urige werkweek is ook mogelijk.
- De vrijheid om het beste uit jezelf te halen, flexibel te werken en veel ruimte om te groeien
- Een aanvullend benefit budget van 11%, waarmee je flexibel arbeidsvoorwaarden kunt kopen
- Een persoonlijk ontwikkelbudget van € 1.000 per jaar en een brede selectie aan trainingen en cursussen
- Een goede pensioenregeling
- Een internetvergoeding van EUR 25,- per maand en een thuiswerkvergoeding van EUR 3,- per thuiswerkdag. Ook bieden we je benodigdheden om thuis te werken, denk aan bureau, beeldscherm e.d.
Interesse?
We zijn nieuwsgierig naar jou! Ben je geïnteresseerd? Reageer dan nu op deze vacature. Neem voor meer informatie contact op met Sander de Bakker via sander.de.bakker@nl.abnamro.com. We maken graag kennis met je!
Gelijke kansen voor iedereen
Het succes van onze organisatie staat of valt met de kwaliteit van onze mensen en de ideeen die zij hebben. Echt verrassende inzichten en innovatieve oplossingen voor onze klanten ontstaan door een samenspel van culturen, kennis en ervaring. Daarom is diversiteit voor onze organisatie ontzettend belangrijk. Om ervoor te zorgen dat alle collega's binnen ABN AMRO hun kwaliteiten kunnen ontplooien, stimuleren we een inclusieve cultuur waarin iedereen zich betrokken en gewaardeerd voelt.
Disclaimer externe recruitmentbureaus
Externe recruitmentbureaus dienen een overeenkomst met ABN AMRO BANK N.V. te hebben getekend, uitgegeven door een Talent Acquisition Specialist, om cv's te mogen indienen. Acquisitie wordt daarom niet op prijs gesteld.
